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京都高齢者あんしんサポート企業
京都高齢者あんしんサポート企業ってなんですか？
私の店に貼ってあるチラシをみてお客様が質問されました。
京都高齢者あんしんサポート企業とは、
日々の業務の中で、高齢者への見守りや認知症の方への対応に協力する高齢者にやさしい企業や店舗ということです。
高齢者の割合が年々増えていいます。
それに伴い認知症の症状が出ている方も増えています。
高齢者の方や認知症の方の買い物先や地域でのトラブルなども少なからずあります。
別に高齢者や認知症でなくてもトラブルを起こす人はいらっしゃいますけどね。
ですから平成29年に高齢者の方や認知症の方も安心して買い物ができようにお手伝いしたり、安否確認や話し相手になったりと少しでも長く住み慣れた地域で暮らしていけるようにお手伝いするために京都府主催の高齢のお客様に対する対応力向上セミナーを受講しました。
平成29年7月現在で2000以上の事業所が受講済みの認知症について学べ高齢のお客様の対応ポイントがわかるという、高齢者あんしんサポート企業養成研修です。
京都高齢者あんしんサポート企業って何をするの？
いったい何をするのか？というと特別なことをすることではなく、日々の業務の中で可能な範囲で、お客様を見守り、気になることがあったときは、地域の相談機関へ連絡をするということです。
あなたの地域にもあると思いますよ地域包括支援センター。
高齢者の皆さんが住み慣れた地域で安心して暮らしていけるように応援を行っているという施設です。高齢のお客様について、気づいたことがあると連絡すれば相談など対応してくださいます。
公的窓口でもちろん守秘義務もありますので安心して連絡できますよ。
セミナーではどのようなことをするの？
セミナーでは、まず高齢化の現状、相談機関について、次に認知症の症状、行動、対応方法の良い例、悪い例、最後に高齢者の特性、高齢者のお客様への対応ポイントを教わりました。
最後の講義では認知症のお年寄りが来店され何も言わずに店に飾ってあった非売品の花を持って外に出ていった時という設定で、隣の席の人と店員役と老人役になってどういう対応が良いか前に出て実演発表するという課題もありました。
最前列の私の組は幸いながら・・いや、残念ながら（笑）当たりませんでした。
この講義では65歳以上を高齢者としていましたが、64歳以下の若年認知症を発症される人も少なくなく予防方法、治療法が確立されていないので、誰にもお起こりうる病気であり、誰もが介護家族になる可能性があります。
認知症に限らず、歳を重ねるごとに運動機能の低下や感覚機能の変化精神的・心理的変化はあります。私も物忘れが増え体力もかなり低下しているように感じます。
加齢によるものなのか、病気なのか自分では判断がつかないですよね。
でも、ちょっと気になるな・・・と思われる方は先ほど紹介した相談窓口などでお気軽に相談するのもありかなと思います。
そして、研修の中でもおしゃっていましたが、経験豊かな人生の先輩高齢のお客様には、「尊厳ある対応」を心がける。高齢のお客様の言葉は、積極的に全身で傾聴する。
言葉＋声の様子＋すべての感覚で聴くこと。
このお話の時に問題を出されました。
３つの「きく」という漢字です。
問題1.「 」声や音が耳にはいる
問題2.「 」尋ねる、質問する
問題3.「 」積極的に全身できくです。
「 」のなかに入る答えわかりますか？
………………………………
…………………………
答えは、1.聞く2.訊く3.聴くです。
答えを見れば「あ～そうそう」ですが急に言われるとすぐに答えはでませんでした。
特に書くのはダメです。もう一回勉強しなおさないといけませんね。（笑）
私の店のお客様にも
この講習を受講した理由のひとつに私の店のお客様があります。
日本全国が高齢化になっています。
当然私の店のある地域でも高齢化になっています。
そんななかで、認知症になる方もいらっしゃいます。
そのなかでも特に印象深いお客様がいらっしゃいました。
その方は、一人暮らしで近くにご親戚やご家族がおられませんでした。
お客様で認知症になられた方は今までにも何人かいらっしゃったのですが、ご家族とご一緒に生活されている方や近くにお子様がいらっしゃる方などでしたので何かおかしなことがあってもご家族の方にお知らせしたりご相談をすれば解決していました。
しかし、一人暮らしのお客様の時はちょっと困った問題が起こりました。
なにかと言います、お米を配達した翌日に再度お米のご注文をいただいたのです。
お客様のところへ行って昨日お米をお届けしたでしょと言ったのですが
「無くなった」とのことでした。
必ずどこかにあるはずだから探してくださいとお願いしました。
だってお米ですよ。小さいものなら無くなることもあるでしょうが５ｋｇ袋のお米はなかなか無くなることはないですよね。
でも、「探したけど無い」とのことです。
お米を置いた場所を勘違いされているのではという問いかけにも
「そんなことはない」との答えです。
そのうち「隣が盗んだ」と言い出されたのです。
お隣の方も存じ上げているので、そんなことをされる方ではありませんよとお伝えしどうしてそう思われるのかお聞きすると
「床下から穴を掘ってきた」とおっしゃいました。
当然そんな穴はございませんでした。
そんな問答をしているうちに
「お米が無いといってるのに売ってくれないのか」と怒り出されました。
あまり興奮させるのは良くないと思い、とりあえずお米を置いておくので昨日のお米が見つかったら取りに来るので言ってくださいと伝えて落ち着いていただきました。
それで納得されたのか「出てきたら伝える」と言ってくださいました。
しかし、そのお客様から翌日もお米の注文が入りました。
どうしようかと考えたのですが、行くのを止めて様子をみることにしました。
そりゃ、毎日買っていただくのはありがたいことです。
でもね。食べていないことがわかっているのに販売することはできませんからね。
ましてや、ずっと昔からの付き合いのお客様ですからなおさらできません。
ただ説明しても昨日と同じことになりそうだったので、この方法が正しいかどうかはわかりませんが少し様子を見ることにしました。
いつもはご注文をいただくと他に配達がない場合すぐにお届けするようにしていますからすぐにいかないことで催促の電話があるかなと思っていました。
電話があればもう一度お伺いして説明しようと考えていました。
その日は電話がかかってきませんでした。
その後、道であっても普通に挨拶をするだけでお米の注文のことは何もおっしゃいませんでした。
たぶん見つかったんでしょうね。
盗まれると思いお米を隠して、その隠した場所を忘れて盗まれたと思い込む。
そういうことだったのだと考えられます。
結局そのお客様は、それから間もなく施設に入られました。
お一人暮らしでご家族もいらっしゃらなかったのでどういう経緯でかはわかりません。
このお話はもうずっと前のことですが、その後も現在まで似たようなケースは何度かありました。
でも今は先ほども紹介した地域包括支援センターなど相談するところも増えたので助かります。
私の店の地域でもご高齢者が増加していますから、今後はより一層傾聴を心掛け一日でも長く住み慣れた地域で生活できるようにお手伝いできればと考えています。
そのうち自分も高齢者の仲間入りですからね。
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